【ベッセルホテルのブランド論　第３回】

ベッセルホテルズを展開する、広島県福山市に本社を置くベッセル開発は現在（2017年1月）、全国にベッセルブランドのホテルを16店舗展開している。すでに22店舗まで出店が決定。2020年までに30店舗を目指し、アジアへの展開も見据えている。地方から世界へ。驚異の顧客満足と稼働率を誇るベッセルホテルのブランド論をベッセルホテル開発 代表取締役社長・瀬尾吉郎氏に聴いてみた。

文：BRAND THINKIKNG編集部　撮影：落合陽城

ライバルは、お客様の評価。

——競合についてはどう考えていますか。

これはとってもよく聞かれる質問です。でも私たちは競合についてそれほど深く分析したり、対応策を練ることはしません。ライバルはいないし、意識していないんです。ライバルがいるとすれば、お客様の評価（笑）。まっすぐにそこだけを見ていますね。強いて言えば、価格に関しては、近隣のホテルのその日の価格を把握できるようにはしています。でもそれだけですね。各ホテルの支配人がそれを見て価格設定を行えるようにしているんです。東横インさんや、アパホテルさんなどが私たちのホテルの周辺にできることはよくあります。それでも、私たちはお客様の声を拾って、リスト化し、それに応える。それの繰り返し。競合がどうの、と対策を考えるより、お客様評価を上げるために、問題をリスト化し、対処するという流れを徹底することのほうが、何百倍も大事だと思っています。対処できていない問題があれば私も容赦なく指摘しますよ。家族を一番のお客様と思っているのですが、その家族のみなさんの評価は気になりますね。家族でベッセル・ホテルを利用した子どもたちが、ホテルの採用面接に受けに来てくれたりすると、とってもうれしくなります。

日本で培ったスキルは世界でも活きる。

——これからのホテル需要についてはどう考えていますか。

今はインバウンドの効果で外国人のみなさんの利用が増えています。2020年までは続くでしょうね。これは本当にありがたいことです。私は長い目で見れば、労働人口が減っていくわけですから、ホテルのビジネス需要はどんどん減っていくと思います。国内外ともに旅行の需要への対応へシフトしていく流れになるのではないかと考えています。そう考えれば、私たちのターゲット設定は変える必要はないわけで、国内に関してはそこを信じてやっていくだけかと思っています。一方、今、ミャンマーを皮切りに海外展開を目指しています。日本で培った顧客満足度を上げていく手法は、必ず海外でも受け入れられると思っています。日本のお客様の目が肥えていますから、そこのスキルを海外に移転することで、チャンスは無限に広がっていくと考えています。昨年、J.Dパワーの顧客満足度調査で、ベッセルホテルズは97票の声を獲得し、100位以内だけがランクインできる権利をギリギリで逃しました（※）。でもブランド変更をして、6年でここまで認知度が上がってきたのかと思うとうれしいですね。今年はきっとランクインしてくれると考えています。

※編集部追記1/26 Ｊ.Ｄパワーの発表によると、2016年度ホテル宿泊客満足度調査で９０００円～１５０００円部門でベッセルホテルズが初のランキング対象に。日本１位（同率）を獲得。

ターゲットを決めれば、やらなくていいこともはっきりする。

——ベッセルは、やること、やるべきことがはっきりしていますね。

これまで何度も言ってきましたが、「家族に愛される」ということは何か？ということを考えているからかもしれません。うれしいことに、経営不振のホテル再生案件はたくさん頂くことが多いのですが、お金をかけても実現できないのであれば、案件を受けないと決めています。例えば、ユニットバスが極端に狭いものしか使用できない場合。私たちはユニットバスのサイズが縦120センチ、横160センチ未満しか設置できないホテルは、受けないと決めているんです。またエレベーターの数が部屋数と比較して適正かどうかなどそういう基準をいくつか決めています。やっぱり、家族で宿泊すると考えた場合、お風呂が狭いと嫌ですよね。満足度が極端に下がるんです。一方、家族だけでなくビジネス需要はたくさんあります。リピーターの方もたくさんいらっしゃいます。家族に優しいホテルは、当然ビジネスパーソンにも優しい。むしろ１名利用ならとても贅沢に空間を利用できるかもしれません。そこで「今度、家族でも利用できるんじゃないか？」なんて思ってもらえたらうれしいですね。朝食にこだわっているのもそこです。近くのコンビニで済ませるんじゃなくて、おいしいつくりたてのご飯を食べて１日の始まりを元気に過ごして欲しい。ごはんがおいしいと、テンション上がるじゃないですか。「家族に愛されるホテル」。このコンセプトにとことんこだわって、ベッセル・ホテルズのブランドを貫いていきたいと思っています。

第2回　家族に愛されるホテルのために、やらないことを決める。

第1回　ブランド名は変わっても、 想いは残る。

株式会社ベッセル開発　代表取締役社長　瀬尾吉郎

慶應義塾大学商学部卒業後、大手生命保険会社に入社後、2006年株式会社ベッセルへ。2010年、スリープインとの契約を解消し、「ベッセルホテル」ブランド立ち上げ責任者に。2016年6月、ベッセルホテル開発 代表取締役社長に就任。