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2017.04.14

「クレーム」と『本物の顧客』企業は誰の言う事を聞けばいいのか？について

【スタートアップのCEOだからこそ身につけたいブランディング思考】no.14

以前、日清カップヌードルが、クレームからCM放送を中止したニュースが話題になりました。企業や広告代理店からすれば「誰がクレームを言っているのか？」という感じでしょうが、企業にとっての『本物の顧客』か「クレーマー(苦情屋)」なのかを、ちゃんと見極めているかを知るために調べてみました。

【目次】
1.『本物の顧客(ロイヤルカスタマー)』って誰？
2.「クレーマ」って誰？
3.どうすればいいの？

1.『本物の顧客(ロイヤルカスタマー)』って誰？

企業にとって、一番大事にすべき顧客です。

他社の製品を購入することがなく、殆ど、自社製品を購入してくれている忠誠度（ロイヤルティ）の高い顧客。小売業なら、他店（ライバル店）を利用することなく、いつも自店で購入してくれている顧客。ライフタイムバリューの高い顧客。家計調査では、１世帯の月間食料品購入額が平均顧客約9万円。顧客データ分析でこの殆どを自社で購入している顧客はロイヤル・カスタマーになる。
http://www.weblio.jp/content/ロイヤルカスタマー

カップヌードルの本物の顧客は誰か？

カップラーメンのアンケート結果ですが、ほぼ毎日食べる1%の本物顧客は「男性」の割合が多いです。　面白いのは50代で下がり、60才以上が増えていることです。

ネットリサーチのDIMSDRIVE『カップ麺』に関するアンケートhttp://www.dims.ne.jp/timelyresearch/2005/050322/

2.　「クレーマ」って誰？

今回の日清CM中止で一番影響が大きかったのは、「矢口真里」　さんの影響が大きいようで、１番はテレビを見る女性層だと推測できます。＊前提として不倫は良くない。

WEB のアンケートでは「不倫を許せる・許せない」では、30才〜34才の女性が高い70%の高いです。

＜独身男女の意識調査＞不倫をどう思う？３人に１人が「好きになったらしょうがない」と回答http://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000103.000005816.html

3.どうすればいいの？

企業は声をあげて目に見えて「クレーム」を言ってくる人を対応しがちですが、自分たちが大事にする『本物の顧客』かをちゃんと見極めて対応することです。

カップヌードルの『本物の顧客』と、不倫をした矢口さんに対してのクレームという層が違っているので、もちろん潜在顧客には変わらないので、無視はいけないですが、男性の『本物の顧客』の意見で判断するべきだと思っています。

愛される商品は、強烈なアンチを生むことで、強烈なファンも生むこともあります。

　
チカイケ秀夫

パーソナル・ベンチャー・キャピタル代表。企業ブランディングパートナー/社外CBO(チーフ・ブランディング・オフィサー)。一部上場IT企業でベンチャー立ち上げ、グロースハック、企業理念策定や代表直下でグループでのさまざまなプロジェクトを担当。そこでの『ブランディング』を通して、現在は、個人/スタートアップ/ベンチャーへの支援を行う。